2.3 審核監(jiān)理企業(yè)管理體系文件編寫工作資料

按照策劃方案和時間表安排，在最高管理者的領(lǐng)導下，成立專門機構(gòu)編寫文件。通俗地講，管理手冊是對標準條款的翻譯，將適合于所有組織的標準條款按照行話符合企業(yè)要求一一對應地進行描寫，變成自己的語言。但要翻譯的好，成為“綱領(lǐng)性文件和行動指南”也不是一件簡單的工作。程序文件的編寫應以主控部門為主，重點寫清楚“4wh”即做什么，誰來做，何時做，何地做。工作文件主要是崗位職責、管理制度、法律法規(guī)等。記錄表單除了監(jiān)理規(guī)范用表外，還需設(shè)計一些具有企業(yè)特色的管理體系運行用表。

2.4 審核監(jiān)理企業(yè)管理體系文件發(fā)布實施的培訓工作

管理體系文件經(jīng)最高管理者批準后予以發(fā)布實施，發(fā)布后，應重點向全體員工做好文件的培訓工作，可分別對總監(jiān)(代表)、專業(yè)監(jiān)理工程師及新員工進行宣貫培訓，讓全體員工理解領(lǐng)會公司管理體系文件，尤其是管理方針，并且要將管理方針告知顧客。

2.5審核監(jiān)理企業(yè)總的管理目標是否有針對性，并分解落實到各個層面

在公司管理方針的框架內(nèi)，監(jiān)理企業(yè)建立了質(zhì)量目標、職業(yè)健康安全目標、環(huán)境目標指標，并要求各部門、各項目部進行目標指標的分解。部門目標按年度分解，項目部目標按受監(jiān)工程的建設(shè)周期分解。公司體系運行部負責對各部門、各項目部目標指標的完成情況進行考核，年底予以獎罰兌現(xiàn)。監(jiān)理企業(yè)應從合同履約率、顧客滿意率或顧客抱怨率、重大的服務責任事故率、受監(jiān)單位工程的驗收合格率、年創(chuàng)優(yōu)質(zhì)工程數(shù)量幾個方面建立公司的質(zhì)量目標，那么項目部如何圍繞這個目標來建立項目部的目標呢?本人認為應從兩個方面來建立，一方面要緊扣監(jiān)理企業(yè)服務的特點，制訂服務目標，另一方面要結(jié)合工程實體，制訂控制目標。如某一個受監(jiān)工程，其工程實體的質(zhì)量目標為“楚天杯”，則項目部的質(zhì)量目標可以這樣制訂：

其一，質(zhì)量控制目標

做到事前有計劃方案、事中有檢查驗收記錄、事后有質(zhì)量評估，按照“楚天杯”的要求，確保本工程各分部、分項以及各檢驗批質(zhì)量驗收全部合格，獲結(jié)構(gòu)優(yōu)質(zhì)和黃鶴杯，最終獲楚天杯。為此，必須做到：

各檢驗批檢查驗收率100％；

原材料、半成品、設(shè)備抽查檢驗(測)率100％；

質(zhì)量隱患、事故率0％；

專業(yè)(特殊)工種人員和單位資格審查率100％：

各類方案、工藝標準審查(批)率100％：

影響施工質(zhì)量的各類施工工具(設(shè)備)、檢測儀器報驗(檢測)率100％；

工程項目觀感得分率90％以上。

其二，質(zhì)量服務目標

監(jiān)理服務到位率100％；

監(jiān)理資料的完整率100％：

監(jiān)理資料的同步率100％：

監(jiān)理服務事故率0％；

顧客滿意率90％以上，或顧客抱怨率3％以下。

上述目標，由體系運行部在內(nèi)審時予以審核，收集證據(jù)，留下記錄。如沒有完成，將扣罰項目部績效獎金。

2.6 審核監(jiān)理企業(yè)的策劃交底能否指導項目部的工作，能否應對風險和機遇

管理體系文件(管理手冊、程序文件、工作文件、記錄表單等)內(nèi)容較多，如何有效提高和運用是擺在面前的緊迫問題。通過幾年的審核工作實踐，將管理體系文件的主要內(nèi)容進行歸納形成體系文件運行交底記錄。新項目部成立后，由體系運行部到項目部宣貫、指導并告知項目部在監(jiān)理服務過程中應重點把握的方面。交底的主要內(nèi)容有：監(jiān)理規(guī)劃的策劃、編制指導文件、技術(shù)交底、合同交底、設(shè)計變更的標識、合同文件的學習交底、內(nèi)部交流和培訓、各項管理制度的建立、各類文件、記錄清單的建立等。如監(jiān)理規(guī)劃的策劃，除按照GB50319-2013《建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范》所要求的規(guī)劃內(nèi)容外，還必須結(jié)合公司管理體系認證的要求，將有關(guān)環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理的內(nèi)容納入到規(guī)劃中，比如，監(jiān)理的依據(jù)就必須收錄有關(guān)環(huán)境和職業(yè)健康安全的法律法規(guī)。通過管理體系認證，項目部能有效完成本職工作，同時通過檢查將做的好的項目部的經(jīng)驗進行推廣學習，統(tǒng)一思想和認識，極大地推動了監(jiān)理工作的有序開展和公司的管理水平。

2.7 審核監(jiān)理企業(yè)定期監(jiān)視和測量記錄，促進公司及項目部的管理工作

為了驗證管理體系文件運行的符合性、適宜性和有效性，公司職能部門應定期組織到項目部進行監(jiān)督檢查，主要有工程技術(shù)部的監(jiān)理服務的監(jiān)督檢查、體系運行部的內(nèi)部審核、事業(yè)發(fā)展部的工作紀律及考勤檢查等。通過檢查提高并培訓了檢查人員的水平，在各自的崗位上吸取教訓有效提高監(jiān)理工作的水平。通過檢查發(fā)現(xiàn)項目部工作落實不到位的情況，幫助整改同時對管理體系認證工作進行督促進一步的落實。公司通過檢查結(jié)果的反饋意見與項目部的績效掛鉤，與每位員工的考評及經(jīng)濟利益掛鉤，有效地預防了責任心不強導致的工程質(zhì)量事故、安全事故或建設(shè)單位的經(jīng)濟利益受損，明確了責任范圍及監(jiān)理人員平時應做的記錄。

質(zhì)量管理體系要求以顧客為關(guān)注焦點，將顧客的需求作為改進公司工作的前提，因此，監(jiān)理企業(yè)必須非常重視顧客滿意度調(diào)查，由公司的市場經(jīng)營部專門負責，對每個項目部每年進行一次背靠背地調(diào)查，調(diào)查對象為建設(shè)單位和施工單位，調(diào)查表采取打分制，主要內(nèi)容有：安全文明施工管理、服務態(tài)度、質(zhì)量控制、進度控制、投資控制、組織協(xié)調(diào)和服務效果等，按非常滿意、滿意、較滿意、不滿意、非常不滿意五檔設(shè)置分值。調(diào)查過程結(jié)束，形成顧客滿意度調(diào)查報告，供最高管理者決策參考，同時將報告發(fā)至項目部，便于項目部改進監(jiān)理服務工作。

2.9審核監(jiān)理企業(yè)管理評審

管理評審是監(jiān)理企業(yè)最高級別的評審，為了將管理體系認證工作與公司管理有機結(jié)合，監(jiān)理企業(yè)每年均非常正式地由最高管理者主持一次管理評審會議。首先，編寫管理評審計劃發(fā)至各部門、項目部；其次，各部門、項目部按照計劃的要求準備評審輸入信息資料。主要有：管理方針執(zhí)行情況、內(nèi)審報告、糾正措施和預防措施執(zhí)行情況、上一年度管理評審提出改進建議落實情況、不合格監(jiān)理服務/不符合項統(tǒng)計分析報告、法律法規(guī)和其他要求合規(guī)性評價報告、部門職責履行情況、公司各項制度執(zhí)行情況、顧客滿意度調(diào)查報告、目標指標完成情況、對項目部的檢查情況、季度考核情況、資源需求及配置情況、管理體系運行財務投入情況、管理體系文件在項目部的運行情況等。再次，召開管理評審會議，對公司建立的管理體系的適宜性、充分性及有效性進行綜合評價，并同時評價公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系改進的機會和變更的需要，形成決議。最后，編寫管理評審報告，發(fā)至各個層面，對報告中提到的改進建議，由各責任部門予以落實。